Processus de réalisation d’enquêtes téléphoniques informatisées en suivant une approche d’échantillonnage aléatoire
By Anne Marie
Published On 5 novembre 2020
Un programme informatique génère de façon aléatoire une liste de numéros de téléphones uniques en suivant le plan de numérotation national du pays ciblé (et éventuellement en respectant les parts de marchés des opérateurs téléphoniques)
Le nombre de numéros de téléphones est indiqué au programme
Un 2nd programme informatique envoie à la liste précédente un SMS éthique et d’information pour avertir les abonnés qu’ils sont susceptibles d’être appelés (en donnant le lien de la notice d’information et la manière de supposer à l’enquête)
Ce programme via ces envois massifs de SMS est capable d’identifier les numéros valides via les statuts de livraison des SMS sur les téléphones des abonnés.
Il en déduit donc une nouvelle liste de numéros supposés valides
Les étapes précédentes, en termes d’approche de sondage téléphonique, constituent la méthode Random Digit Dialing (RDD)
Cette liste 2nd liste est alors injectée dans un automate d’appels pour déclencher les appels sortants de façon automatique et optimisée pour avoir à la fois un taux d’occupation des enquêteurs optimal et un confort de travail en termes de temps de pause entre 2 appels. Ce même automate va également collecter toutes les informations sur l’appel (sonnerie, durée de conversation, horodatage…)
Si l’appel sortant est décroché (on dit qu’il a abouti) la plateforme détecte automatiquement s’il y a un humain au bout du fil ou s’il s’agit d’une répondeur (messagerie vocale par exemple) puis va jouer automatiquement un message audio d’accueil et d’information à la personne appelée avant la mise en relation avec un enquêteur. Ce message doit être adapté à chaque enquête (à la fois en terme de langue et de contenu) car il améliore significativement l’acceptabilité
Le fait d’utiliser un automate d’appel (Auto-Dialer ou précisément dans le cas de notre plateforme « Reactive Auto Dialer ») permet de supprimer les erreurs humaines les doublons à cette étape, augmente signification le temps utile des enquêteurs et enfin représente un confort de travail significatif car ils n’ont pas à s’occuper de cette tache fastidieuse, répétitive et sans valeur ajoutée qu’est le fait de composer des numéros de téléphones et de valider s’il y a un humain au bout du fil ou non.
Si l’appelant reste toujours en ligne après avoir écouté le message d’accueil et d’information il est alors mis en relation avec un des opérateurs disponibles sur le centre d’appels : en pratique les postes téléphoniques de toutes les personnes disponibles sonnent en même temps et la personne qui décroche en premier est mise en relation pour exécuter l’enquête téléphonique
(Son poste de travail va alors afficher le numéro de son interlocuteur)
Après cette mise en relation : l’enquêteur demande à nouveau le consentement de la personne enquêtée avant de procéder au déroulement du questionnaire.
A partir de cet instant tout sera consigné dans le logiciel de collecte de données (Acceptation, Refus, Prise de RDV) et en cas d’acceptation immédiate le logiciel déroule le formulaire d’enquête et à la fin de l’appel, il centralise les données sur le serveur s’il y a internet ou les garde en local jusqu’à ce qu’il y ait de nouveau la connectivité internet pour les envoyer sur le serveur central.
Un tableau de bord permet de suivre les données en temps réel, de les partager avec des partenaires de façon publique (sites web) ou privée
1 Comment
Je suis séduit par la méthode. Bravo.